Qualificação das Respostas Sociais

A garantia de acesso a serviços de qualidade que promovam a satisfação das necessidades dos cidadãos é um compromisso claramente assumido pelo Instituto da Segurança Social que se pretende concretizar, através de referenciais normativos que permitam avaliar a qualidade dos serviços prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas Sociais.

Neste contexto, o Instituto da Segurança Social concebeu oito Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais:

Creche

 

Centro de Dia

 

Serviço de Apoio Domiciliário

 

Estrutura Residencial para Idosos

 

 

 

 

Lar Residencial

 

Centro de Atividades Ocupacionais

 

Lar de Infância e Juventude

 

Centro de Acolhimento Temporário

 

 

 

 


Os Modelos de Avaliação da Qualidade são referenciais normativos que se baseiam nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos requisitos necessários à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nos serviços prestados pelas Respostas Sociais.

Cada modelo teve como referência a Norma NP EN ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos e o Modelo e Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM).

O Modelo baseia-se em oito critérios, dos quais quatro dizem respeito aos Meios e quatro aos Resultados.

 

 

Os critérios Meios reportam-se à forma como as atividades da resposta social são desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como se faz.

 

Os critérios Resultados avaliam o produto final das ações empreendidas, ou seja, o que se conseguiu alcançar como consequência da gestão que é feita dos meios.

 

1. Liderança, Planeamento e Estratégia

2. Pessoas

3. Parcerias e Recursos

4. Processos

 

5. Satisfação dos Clientes

6. Satisfação das Pessoas

7. Impacte na Sociedade

8. Resultados de Desempenho Chaves


Os Modelos de Avaliação da Qualidade basearam-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que para cada critério foram estabelecidos três níveis de exigência para o cumprimentos dos requisitos - Nível C, B e A - permitindo a sua implementação gradual ao longo do tempo.

O Sistema de Qualificação das Respostas Sociais assenta num conjunto de regras, requisitos e metodologias e será operacionalizado por entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade.

A qualificação permitirá, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos do modelo.

Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, a celebração de novos Acordos de Cooperação será condicionada ao cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível C, estabelecidos neste Modelo.

O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e A será voluntário, porém considerado para o Instituto da Segurança Social, como um factor de diferenciação positiva das Respostas Sociais e criando para o efeito metodologias de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis de excelência.

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